全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊]  
中國企業培訓講師
客戶服務四步曲
 
講師:孫燕 瀏覽次數:44

課程描述INTRODUCTION

客戶服務 培訓課程

· 客服經理

培訓講師:孫燕    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

客戶服務 培訓課程

課程背景:
卓越服務是推動企業又好又快發展的有力基石,員工的服務能力不僅僅是個人素養、形象和內涵的體現,更是企業麵向社會展現魅力形象的鏈接與窗口;在當下市場競爭中,企業在所提供內容 、品牌 、價格三個領域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性,因此,卓越的服務工作可以說占居了半壁江山,融合專業知識、溝通能力,服務態度、服務意識的綜合性服務能力提升就是為企業魅力增加法碼。
服務工作千頭萬緒,特別是當不斷的重複成為習慣,員工很容易在不經意間產生懈怠。如何有效的創造服務價值,就需要從服務環節中抓住客戶的核心需求,提升服務意識與服務技能,本課程可以幫助員工深刻領悟理解服務的內涵與價值,定位個人服務態度與認知,掌握核心服務技能,解決員工與客戶溝通不暢,思維無法達成一致,不能很好的解決客戶問題,對於客戶不滿疲於應付,難以一次性解決等係列障礙,從而實現員工自我管理的價值與成就感!
課程目標:
.深刻領悟魅力服務的內涵
.展現職場素養的服務禮儀
.掌握運用核心服務的技能
.學習運用創新思維的方法
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:企業服務人員、服務投訴主管及渴望提升相關能力的崗位工作人員
課程方式:通過案例討論、情景模擬、學員親身經曆分享,講師進行提問引導,層層剖析、頭腦風暴及示範指導,步步深入,讓學習在快樂中進行到底!

課程大綱
“服務”是強化意識,“核心”是擴大認知

第一講:服務意識認知篇
一、服務認知
1. 什麽是服務?什麽是滿意的服務?
遊戲導入:喝水小遊戲
2. 需求預測
1)情感需求
2)事實需求
小組練習:預測客戶需求、敏銳的洞察力
3. 工作狀態
1)內在狀態與外在表現的聯係
2)外在呈現與過程的結果感受
啟發思維:請用3個詞描述您目前工作狀態
4. 服務態度
1)態度的認知
2)態度的定位
服務視頻:態度的認知才能驅動行為的改變,如何定位自身的工作態度
“禮儀”一百分,滿意百分百

第二講:服務禮儀實操篇
世界上最廉價反而又能得到最大收益的就是“禮儀”
一、何謂禮?何謂儀?
二、禮儀應遵循的基本原則
1. 尊重相助
2. 耐心寬容
3. 恪守信用
案例分享:禮儀的根本目的“和睦相處”
三、職場形象
1. 儀容儀表
1)商務人士妝容的要求
2)發式發型的職業要求
3)麵部和手部基礎護理
4)淡妝上崗—妝成似無
2. 職業著裝
1)女士商務著裝的穿著要點
2)男士商務著裝的穿著要點
3. 行為舉止
1)展示氣質的站姿
2)優雅得體的坐姿
3)灑脫自信的走姿
4)自然端莊的蹲姿
5)鞠躬度數看身份
6)手勢禮儀要標準
案例糾錯:現場個案分析與診斷
4. 服務用語
1)語言的規範
2)語言的結構
3)語言的藝術
挑戰練習:位次禮儀小測試
態度敲服務之門,溝通讓彼此走進

第三講:魅力服務技能篇
一、探詢溝通三步曲:提問確認—傾聽了解—共情引導
1. 共情引導
1)共情的目的與意義
2)共情引導挑戰練習
情景模擬導入:訪談挑戰練習
2. 提問確認
1)如何通過提問聚焦問題
2)區分問題的表象與本質
3)提問的類型與提問應用
練習導入:開放、封閉、引導、結論性提問練習
遊戲導入:撕紙小遊戲
3. 傾聽了解
1)傾聽的重要性
2)傾聽的技巧
3)傾聽的練習
4. 四種基本性向因子分析
1)四類性格基本分析
2)四類性格如何識別
3)四類性格溝通方式
案例練習:人物性格識別

第四講:服務案例共享篇
1. 服務如何成為了“海底撈”的定海神,讓這家企業在服務行業獨樹一幟
2. 派克魚市服務模式力挽狂瀾,創造奇跡
行動小組討論1:你最喜歡案例中的哪個場景?為什麽?
行動小組討論2:員工的能量是從哪裏來的?
行動小組討論3:結合的服務如何運用?
小組練習:五個創新服務的好主意

客戶服務 培訓課程


轉載:https://www.qxgtsjy.com/gkk_detail/56149.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:客戶服務四步曲

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯係人:
  • 手機號碼:
  • 座機電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數:
  • 開票信息:
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:成勢(上海)企業管理谘詢中心
開戶行:中國工商銀行股份有限上海市長壽路支行
帳號:1001210009300041521
孫燕
會員可見
會員可見
會員可見