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中国企业培训讲师
投诉处理艺术之《投诉是一道题》
 
讲师:孙燕 浏览次数:153

课程描述INTRODUCTION

投诉处理艺术培训

· 客服经理

培训讲师:孙燕    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

投诉处理艺术培训

课程背景:
随着企业的发展,客户规模的壮大,客户投诉也随之增多,无法杜绝,它依存于企业,时刻影响着企业的生命力,一次投诉处理不好,也许失去的是一个客户,也许失去的是一场官司,同时输掉的还有企业的形象与信誉,直接引起危机,如果不能化险为夷,甚至导致企业倒闭。
受理一个咨询或办理一个业务,仅需要5-10分钟,即便业务繁琐也不过30分钟至1个小时,但受理一件投诉,也午1个小时,也许1天,也许更久,如果事件给客户造成一定的损失与伤害,还要给予精神及物质上的补偿,可谓是即劳民又伤财,所以投诉被有些企业及员工视为烫手的山芋,内心充满了焦虑与压力。如果一个企业出现问题,客户连投诉的念头都没有,你怎么看呢?一个没有投诉的企业是该为之欢呼还是反思呢?世界上有完美无缺的企业吗?
若视投诉为麻烦,你感受到的是压力;若视投诉为机会,你感受到的是成长;若视投诉为礼物,你感受到的是快乐;如果企业排斥它,厌弃它,进而亏待它,它就会成为企业发展的阻力。如果企业接纳它,维护它,进而善待它,它就会成为企业动力。从客户投诉中不仅可以看到企业在管理、服务、业务、产品中存在的问题,还能发现客户的潜在需求,推动企业更好的发展!从一个员工处理投诉的过程中,不仅可以看出员工的个人能力,还可以看出企业的管理、文化与实力。

课程收益:
● 企业为什么要重视客户投诉?
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,处理不当直接引起问题升级,将会给企业带来更大的麻烦。因此客户投诉受到越来越多企业的重视,“提高客户满意度与忠诚度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。
● 有效处理客户投诉需要具备哪些技能?
一个合格的投诉处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身,更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。
● 通过培训能够达到什么效果?
本次培训主要针对客户经理、投诉主管 、服务经理、销售经理;一线服务人员、销售人员;旨在帮助他们了解投诉人群的心理动机及需求,熟练运用沟通技巧和谈判策略;真正做到提高客户满意度,减少客户流失率,化危机为转机。

课程目标:
这是一套具备完全可操作性的课程,会给学员一个完整的投诉处理工具模板,让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。
● 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性;
● 了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;
● 掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法;
● 学习聚焦事实问题的核心技能及非正当理由投诉的处理方法;
● 了解人类四种基本性向因子,找到恰到好处的沟通方式;

课程主题:投诉是一道题
课程时间:3天,6小时/天
课程对象
:服务岗位窗口人员、现场服务工作人员、客服人员、投诉主管及渴望提升相关能力的人员
课程方式:通过案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导,层层剖析、头脑风暴及示范指导,步步深入,让学习在快乐中进行到底!

课程大纲
第一讲:为什么要重视客户投诉处理

一、客户不满的行为表现
1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查数据分析
3. 现场案例
1)不满意不投诉
2)不满意投诉未得到解决
3)不满意投诉得到解决,但时间太长
4)不满意投诉得到快速有效解决
二、有效处理客户投诉带来的价值
1. 投诉体现客户的忠诚度
2. 有效处理投诉给企业带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
问题讨论1:投诉是好事还是坏事?
问题讨论2:做为消费者遇到不满你会投诉吗?

第二讲:客户投诉处理心理分析及处理原则
一、消费者投诉心理分析
1. 投诉的四个心理阶段
1)潜在抱怨
2)显在抱怨
3)潜在投诉
4)投诉
2. 客户投诉的心理需求
1)情感需求
2)事实需求
3. 客户投诉的目的与动机
1)求发泄的心理
2)求尊重的心理
3)求补偿的心理
二、客户投诉的原困分类
1. 正当理由
1)没有达成服务标准
2)情感受到伤害
3)承诺未兑现
2. 非正当理由
3. 客户投诉处理的总原则:先处理情感,后处理事件
互动课堂:
案例分析:王先生投诉事件
问题讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?

第三讲:处理情感的艺术
一、体谅情感的技巧
1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧
2. 倾听、不打断客户的技巧
3. 倾听的重要性
1)倾听的技巧
2)倾听的练习
4. 同理心回应的技巧
二、真诚道歉的技巧
三、表达服务意愿的技巧
1. 表达服务意愿的作用
2. 表达服务意愿的形式
3. 表达服务意愿的案例练习
互动课堂:
视频观看:开车的女人(投诉升级关键触点分析)
案例演练:小雅老公该如何道歉才显的真诚?
场景练习:老人要求在家门口开营业厅
游戏互动:喝水小游戏(四种方式给客户的感受)

第四讲:处理事件的艺术
探询沟通三步曲
一、共情引导
1. 共情的目的与意义
2. 共情引导挑战练习
二、提问确认
1. 如何通过提问聚焦问题
2. 区分问题的表象与本质
3. 提问的类型与提问应用
聚焦式会话练习:
1)根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习;
2)以“情景分析”找到投诉事件利益相关者;
3)采取“力场分析”查找关键问题;
4)群策群力以系统思维模式寻找应对策略;
三、四种基本性向因子分析
1. 四大性格基本分类
2. 四类性格如何识别
3. 四类性格沟通方式
性向分析让你更深的了解自己,扬长避短;更多的了解他人、理解他人,保持沟通的舒适度,推动双方达成共识
四、非正当理由投诉如何应对
1. 非正当理由投诉的类型
2. 非正当理由投诉的处理建议
互动课堂:
练习导入:开放、封闭、引导、结论性提问练习
游戏导入:撕纸小游戏
情景模拟导入1:访谈挑战练习
情景模拟导入2:引导挑战练习
投诉案例分析:非正当理由投诉应对方法

第五讲:疑难投诉应对与法律知识
1. 无理客户的脏言脏语
2. 客户强烈要求找领导
3. 客户携同记录来采访
4. 群体投诉事件巧应对
互动课堂:
视频观看:《甄环传》
视频分析:群体投诉的类型与特点

投诉处理艺术培训


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